مهارة الكلام في الاتصال

مهارة الكلام في الاتصال

الاتصال بالناس والتأثير فيهم له أنواع وأساليب متعددة, وكلما أجاد الإنسان هذه الأساليب كلما كان إلى النجاح أقرب( ), والتحدث أحد هذه الأساليب.
وتُعرَّف مهارة التحدث بأنها: "الطريقة التي تمكن الفرد من التعامل مع غيره وتوصيل أفكاره وآرائه بصورة لغوية مناسبة, مستعيناً في ذلك بالنطق الواضح واستخدام الصوت المناسب, وقد تتم هذه الطريقة إما في مواجهة شخص واحد أو مواجهة مجموعة أفراد"( ).
كما يُعرِّفها آخر بأنها: "قدرة الشخص على اكتساب المواقف الإيجابية عند اتصاله بالآخرين, ويتكون موقف الحديث دائماً من المتحدث الذي يحاول نقل فكرة معينة أو طرح رأي محدد أو موضوع بعينه، والمستمع له ثم الظروف المحيطة بموقف الحديث, سواءً كانت هذه الظروف مادية أم معنوية"( ).
كما ذهب آخر إلى بيان مفهومها بالقول: "إذا كانت اللغة هي التعبير عن الأغراض, فإن مهارة التحدث تعني بكل هذه الأغراض, من مشاعر وأحاسيس وأفكار ومعتقدات, وتنقلها إلى الآخر من خلال تعبير راق وأداء سليم"( ).
أي أنها التعبير الراقي والأداء السليم لنقل المشاعر والأحاسيس والمعتقدات والأفكار إلى الآخرين.
ومن خلال التعريفات السابقة يتضح لنا أن مهارة التحدث تتكون من شقين, يتمثل الشق الأول: بالألفاظ المناسبة والحسنة التي يتكون منها الحديث, ويتمثل الشق الثاني: بمجموعة الإيماءات والحركات المصاحبة لتلك الألفاظ والمتوافقة مع مقصودها.
فالتأثير الكلي للرسالة التي يريد المتحدث إيصالها للآخرين, يتكون من مساهمات مرتبطة بالعوامل اللفظية وغير اللفظية, وذلك وفق المعادلة الآتية:
(0.07  كلمات + 0.38 نغمة صوتية + 0.55 تعبيرات وجه = التأثير الكلي للرسالة"( ).
وتُعد مهارة التحدث من المهارات الضرورية لرجل الشرطة, إذ تعبر عن قدرته على نقل أفكاره ومشاعره ورغباته والمعلومات الأساسية لنجاح مهامه إلى الجمهور.
وتحسين الحديث وتجميله أمر مطلوب, والله عز وجل أمر بذلك, قال تعالى: ادْفَعْ بِالَّتِي هِيَ أَحْسَنُ( )، وقال تعالى: فَقُولَا لَهُ قَوْلاً لَّيِّناً لَّعَلَّهُ يَتَذَكَّرُ أَوْ يَخْشَى( )، وقوله تعالى: وَقُلْ لِعِبَادِي يَقُولُوا الَّتِي هِيَ أَحْسَنُ إِنَّ الشَّيْطَانَ يَنْـزَغُ بَيْنَهُمْ إِنَّ الشَّيْطَانَ كَانَ لِلإِنْسَانِ عَدُوًّا مُبِينًا( )، وقال : "إنكم لن تسعوا الناس بأموالكم, فليسعهم منكم بسط الوجه وحُسن الخُلُق"( ).
فأول مبادئ التعامل السليم, يبدأ باختيار أسلوب مناسب في الحديث, فالكلمة لها تأثير مهم لما تحمله من أفكار ونفسيات, وشعور الإنسان ورد فعله تجاه الآخرين, فقد تكوِّن شعور عدائي, وقد تُقرِّب بين الأفراد, وتخلق التوافق والتآلف( ).
وتكمن أهمية مهارة التحدث في أنها أهم وسائل الاتصال والتعامل مع الجمهور, وقد لقيت اهتماماً كبيراً لدى كثير من الباحثين, إذ أنها تُمثل الطريق الأسهل والأقرب لمعرفة مكنون الشخص, ففي المثل يُقال: "دعه يتكلم، أعرف من يكون".
وتمر عملية التحدث بمراحل عدة, ذهب بعض الباحثون إلى تقسيمها إلى خمس خطوات أساسية, هي( ):
1- الافتتاح: أي افتتاح المحادثة, وتمثل بداية العلاقة بين المتحدث والمستمع, ولا بد أن تكون هذه البداية حسنة, فيبدأ المتحدث بالتحية أو الترحيب, وقد تكون التحية أو الترحيب لفظية أو غير لفظية, كالابتسامة, وإذا كانت لفظية لا بد أن تكو بعبارات راقية مع توافق بين إيماءات الوجه, ونبرة الصوت ودرجته.
2- التعبئة المتقدمة: أي إعطاء فكرة عامة عن مضمون الحديث.
3- العمل: ويمثل بؤرة المحادثة, أي الهدف الذي يقصده المتحدث من حديثه.
4- التغذية الرجعية: وهي مرحلة الاستماع لتعليقات المستمعين.
5- الختام: أي اختتام الحديث بكلمة وداع أو ما شابه.
ورجل الشرطة يعتمد على مهارة التحدث أكثر من غيرها أثناء تعامله مع الجمهور, وبما أنه يتعامل مع جمهور مختلف في الطباع النفسية، ومتباين في الأفكار, وفي المستوى الثقافي والاجتماعي والجغرافي، فإنه ينبغي عليه أن يكون متحدثاً بارعاً، ولا بد أن يكون حديثه فاعلاً.
وقد بيَّن بعض الشراح المتطلبات التي يحتاج إليها المتحدث لإتقان مهارة التحدث إلى الآخرين, على النحو الآتي( ):
1- التعرف على ما يريده المستمع قبل التحدث إليه.
2- انتقاء الكلمات البليغة المؤثرة.
3- الإلمام بمصطلحات الموضوع المطلوب التحدث فيه.
4- تحديد حجم الكلام المراد قوله, والزمن المناسب لاستغراقه.
5- تحديد الوقت والمكان المناسبين للتحدث, والذي يتوافق مع نفسية المتحدث إليه.
6- الوضوح والبيان في الكلام, ويعد أهم أسباب تفاعل الطرف الآخر مع الكلام, أما عندما يكون الكلام غامضاً وغير مفهوم فلن يتفاعل معه الآخرين.
7- نبرات الصوت وطبقاته ووضوحه, لا بد أن تكون متناسبة بما يحقق الاستجابة المطلوبة من الحديث, فلا يكون الصوت مرتفعاً جداً بحيث يصبح ضجيجاً ولا بطيئاً لا يمكن فهمه، ولا يكون بما يوحي بالغرور والتعالي أو عدم الاكتراث، بل لا بد أن يكون متوازناً وعقلانياً ومتناسباً( ).
8- توافق إيماءات الجسم مع معاني الحديث.
9- تعبيرات الوجه, كالابتسامة وبشارة الوجه, فهي تهيء المستمع للتفاعل مع الحديث( ).
10- تسلسل الأفكار أثناء الحديث.
11- استخدام مصطلحات واضحة ومتناسبة مع مستوى وثقافة المستمع.
12- تقبل انتقادات المستمع أثناء الحديث.
13- استخدام الأمثلة للتوضيح.
14- موضوعية ومصداقية الحديث.
وإتقان رجل الشرطة لمهارة التحدث يهدف إلى إيصال الرسالة إلى الجمهور بأسلوب مناسب, يضمن نجاح عملية الاتصال، وكسب ثقة وتعاون هذا الجمهور, بالإضافة إلى تعزيز النظرة الإيجابية لدى الجمهور حول رجل الشرطة.